Texte gestalten

Texte gestalten

Dieser Beitrag steht im direkten Zusammenhang mit meinem Beitrag „Motivation steigern“. Es handelt sich um den gleichen Auftraggeber und um die gleiche Mitarbeiter Gruppe. Heute lautet der Auftrag: Texte gestalten. 

Diese Mitarbeiter eines Automobilfabrikates bearbeiten alle die Fälle, die aus der regulären Garantie- oder Kulanzabwicklung herausgefallen sind – und damit auch solche Situationen, bei denen bereits ein werkseigener Gutachter vor Ort war und dem Kunden einen negativen Bescheid gegeben hat.

Texte passen nicht mehr

Die Texte für den Kundenkontakt, aber auch interne Texte der Abteilung „Reklamationsbearbeitung“, passen nicht mehr zum aktuellen Kommunikationsstil dieses Bereichs eines Automobil Fabrikats.
Gemeinsam mit den Mitarbeitern gehe ich die Texte durch. Sehr schnell fallen mir der schroffe Tonfall und die formal juristischen Formulierungen auf.

„Versuchen Sie sich bei jedem Schriftstück in die Lage eines emotional aufgeladenen Kunden zu versetzen, der sich über sein Auto nur noch ärgert und ein Bewusstsein entwickelt hat, das falsche Fabrikat gekauft zu haben“ fordere ich auf. Wir müssen aus der Kundensicht die Texte gestalten.

Wie würde es Ihnen ergehen?

„Wie würde es Ihnen ergehen?“ „In welcher emotionalen Stimmung würden Sie sich befinden?“ „Was würde dieser Brief bei Ihnen bewirken?“ sind meine Fragen an die betroffenen Mitarbeiter?
Die Antworten beinhalten einige „Ja, aber“. Schrittweise nähern wir uns den Möglichkeiten, die Befindlichkeit des Kunden aufzugreifen und anzuerkennen und andererseits rechtlich die Interessen des Unternehmens zu berücksichtigen. In den Köpfen beginnen wir die Texte zu gestalten.

Aus Gesprächen mit den Sachbearbeitern erfahre ich, „Kunden wissen selbst sehr genau, wenn sie selbst Ursache der reklamierten Situation sind. Sie versuchen aber einfach mal die Kosten über uns erstattet zu bekommen.“
„Gerade dann, wenn das so ist, ist es doch sinnvoll, dem Kunden eine positive Stimmung zu vermitteln und Verständnis für ihn aufzubringen“ meine ich. „Die Stimmung, die Ihr Brief verursacht, entscheidet mit darüber, was Ihr Kunde in seinem Bekanntenkreis erzählt und ob er auch in Zukunft Ihr Kunde bleibt“.

Die wichtigen Botschaften beim Texte gestalten

Die Botschaften der Texte müssen folgendes ausdrücken: Lieber Kunde, wir haben Deine Situation verstanden, wir können Deine Stimmung nachvollziehen und wir würden dir auch gerne weiterhelfen. Leider können wir in diesem besonderen Fall die Kosten nicht übernehmen. Als Trostpflaster überreichen wir Dir aber einen Gutschein in Höhe von XX €, den Du beim nächsten Besuch bei Deinem Servicepartner einlösen kannst.

Texte gestalten
Texte gestalten

In diesem Sinne erstellen und gestalten wir Text für Text neu. Es fällt auf, wie sich während dieser Arbeit des Textens, die Stimmung der betroffenen Mitarbeiter verbessert. Positive Botschaften wirken rasch auf die Stimmung, auch auf die eigene Stimmung.
Schließlich gehen wir auch noch die unternehmensinternen Texte an. Diese dürfen nicht im Gegensatz zu den Kundentexten stehen, sonst findet die Negativbeeinflussung immer wieder durch die internen Texte statt.

Schließlich sind wir soweit. Der Auftrag lautete, Texte gestalten. Wir haben es geschafft. Aus allen Texten geht hervor: „Der Kunde ist mein Partner und nicht mein Gegner“.

Lesen Sie hierzu auch den Beitrag: „Motivation steigern