Motivation steigern
Ein Automobil Fabrikat macht sich Sorgen um die Motivation ihrer Mitarbeiter in der Reklamationsabteilung. Die betroffenen Mitarbeiter sind frustriert – frustriert über die Reaktion der Kunden in Telefonaten und in Briefen und, das ist vermutlich noch problematischer, frustriert auch über die Qualität des eigenen Auto Fabrikats. Der Wunsch lautet, Motivation steigern.
Mein anfänglicher Auftrag lautet dann auch: „Mitarbeiter motivieren, deren Motivation zu steigern“. Wenn ich Mitarbeiter motivieren will, muss ich zuerst einmal feststellen, was sie so demotiviert.
Ursachen suchen
Gemeinsam mit den Betroffenen suche ich nach den Ursachen. Diese Mitarbeiter, bekommen alle die Fälle auf den Tisch bzw. ans Telefon, die aus der regulären Garantie- oder Kulanzabwicklung herausfallen und auch solche, bei denen bereits ein werkseigener Gutachter vor Ort war und dem Kunden einen negativen Bescheid gegeben hat.
„Unsere Fahrzeuge sind einfach nicht gut genug.“ „Sie glauben gar nicht, was unsere Kunde mit unseren Autos so alles erleben.“ „Unsere Kunden müssen sehr leidensfähig sein.“ „An Stelle unserer Kunden würde ich mich auch beschweren, bei diesen Mängeln.“ So lauten einige der Kommentare der Abteilung für Fahrzeug Reklamationen. Die Ursachen für die fehlende Motivation werden hier deutlich. Mein Auftrag lautet: Motivation steigern. Ich sehe Ansatzmöglichkeiten.
– aber nicht so –
Verhältnis herstellen
„Fahren Sie selbst denn Fahrzeuge aus Ihrem Haus?“ ist meine Gegenfrage. „Nein, mit diesem Schrott haben wir jeden Tag zu tun, das fahren wir nicht.“
Wir recherchieren die Zahl der verkauften Fahrzeuge in dem Zeitraum, der für die Reklamationen in Frage kommt. Dann setzen wir die Anzahl der bei ihnen ankommenden Reklamationen dazu ins Verhältnis. Dabei kommt eine Zahl deutlich unter 0,X % heraus. Da bietet es sich an, den Spieß umzudrehen. „Also kommen 99,XX % aller ausgelieferten Fahrzeuge Ihres Fabrikates nicht zu Ihnen zur Bearbeitung“, stelle ich fest. Mein erster Schritt die Motivation zu steigern.
Wir bitten den Bereichsleiter um zwei verschiedene Fahrzeuge, um damit ein paar Runden zu fahren. Die Mitarbeiter kennen die Fahrzeuge, die sie nach außen hin vertreten, selbst gar nicht.
Während der Fahrten mit den fabrikatseigenen Autos fällt mir auf, wie schwer es den Mitarbeitern fällt, ihre durch ihre Kundenreklamationen gewonnenen Überzeugungen wieder abzulegen. Aber, mein zweiter Schritt, Motivation zu steigern, gelingt.
Bewusstsein ändern
Zurück in den Büroräumen, gehen wir die typischen Telefonate mit verärgerten Kunden durch. Rasch stellt es sich heraus, in Gesprächen stimmen die Mitarbeiter dem Kunden schnell zu, sie bestärken ihn noch in seinem Ärger. Doch das eigene Bewusstsein zu diesen Reklamationen können die Reklamationsbearbeiter nun schrittweise ablegen. Sie sind in der Lage, die Kundenerlebnisse in Relation zur Gesamtmenge der ausgelieferten Fahrzeuge zu setzen. Sie haben außerdem verstanden, dass sie die einzigen Mitarbeiter des Unternehmens sind, die ausschließlich die schlechten Nachrichten mitbekommen.
Darüber hinaus üben wir noch kundenorientierte Reaktionen und Aktionen am Telefon. Die veränderte Sprache führt zu verändertem Bewusstsein – das ist mein dritter Schritt, Motivation zu steigern.
Im Gespräch mit dem Bereichsleiter überlegen wir, wie diese Mitarbeiter auch mit der Bearbeitung von positiven Kundenreaktionen zum eigenen Fabrikat beauftragt werden können. Auch das kann die Motivation steigern.
Auftragserweiterung
Bei diesem Gespräch entsteht dann die Erweiterung meines Auftrags. Standardbriefe, Textbausteine und alle Texte der Abteilung „Reklamation“ passen nicht mehr zum aktuellen Stil des Bereichs. Der Zusatzauftrag lautet: Texte überarbeiten oder neu gestalten.
Lesen Sie dazu den gesonderten Beitrag: Texte gestalten.
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