Mehr Umsatz pro Auftrag

Mehr Umsatz pro Auftrag

Mehr Umsatz pro Auftrag durch Direktannahme

In den Neunziger Jahren ist im Servicebereich des Automobilhandels die Einrichtung einer  „Direktannahme“ ein viel diskutiertes Thema. Eine Direktannahme ist ein meist offen verglaster Raum mit einer Hebebühne, der direkt vom Werkstatthof über ein Tor zu befahren ist. Ziel dieser Einrichtung ist es, durch einen Kundendienstberater, im Beisein des Kunden, das Fahrzeug gemeinsam durchzusehen und evtl. Mängel und Beschädigungen festzustellen. Das führt bei richtiger Durchführung, zu mehr Umsatz pro Auftrag. 

Vorteil für den Werkstattbetrieb:

Beschädigungen können im Beisein des Kunden wahrgenommen und notiert werden. Es ist eine Absicherung vor unberechtigten Reklamationen „Vorher war die Schramme noch nicht da.“ Das bietet die Chance: mehr Umsatz pro Auftrag.

Mängel, wie z.B. Undichtigkeiten, die nur am Fahrzeugunterboden erkannt werden können, können sofort vom Kunden entschieden werden. Ein nachträgliches Telefonat für eine evtl. Auftragserweiterung entfällt. Auch muss der Zustand nicht mühsam dem Kunden belegt werden. Das bietet die Chance: mehr Umsatz pro Auftrag.

Bei Fahrzeugen, die im Annahmeverfahren gemeinsam mit dem Kunden sorgfältig besichtigt werden, wird erfahrungsgemäß der Werkstattauftrag umfangreicher, im Vergleich zum früheren einfachen Erstellen eines Auftrags. Das bietet die Chance: mehr Umsatz pro Auftrag.

Vorteile für den Kunden

Der Kunde sieht sein Fahrzeug aus allen Blickwinkeln und auch mal von unten. Das ist sehr hilfreich für ihn selbst. Er gewinnt ein realistisches Bild seines Autos. Er kann frei entscheiden, welche der eventuell entdeckten Mängel er sofort beheben lässt und welche nicht. Er kann sofort über die Kosten informiert werden und in Absprache mit dem Fachmann abwägen, wie lange er noch so weiterfahren kann, bis zur Reparatur.

Durch diese Transparenz gewinnt der Kunde Vertrauen zu seiner Werkstatt.

Der übliche Autofahrer sieht sein Fahrzeug nur selten von der rechten Seite. Fahrerin bzw. Fahrer steigen in der Regel auf der linken Seite ein.

Da sind viele Kunden überrascht, ihr Auto im Ablauf der Direktannahme, auch mal wieder von der rechten Seite zu sehen, auch im angehobenen Zustand auf der Hebebühne.
Es macht mir Freude zu beobachten, wie ungläubig Autofahrer dann reagieren, wenn sie Beschädigungen am rechten unteren Schweller ihres Fahrzeuges sehen, die sie bisher nicht kannten.
Nur Mängel oder Beschädigungen, die auch der Kunde kennt, können auch in Auftrag gegeben werden. Für den Betrieb bietet das die Chance: mehr Umsatz pro Auftrag.

Großes Autohaus in Norddeutschland

mehr Umsatz pro Auftrag durch Direktannahme
mehr Umsatz pro Auftrag durch Direktannahme

Für ein großes Autohaus in Norddeutschland führe ich ein mehrtägiges Videotraining am Arbeitsplatz – in der Direktannahme durch. Dieser Betrieb verfügt über fünf Direktannahme Räume. Mit der Videokamera bin ich dabei, wenn der Serviceberater gemeinsam mit der Kundin bzw. dem Kunden das gesamte Fahrzeug checkt. Wenn der Kunde zustimmt, nehme ich Bild und Ton auf. Meine Kamera richte ich auf alle Details des Kundenfahrzeugs, die ich für wichtig erachte und auf die Dinge, die der Serviceberater dem Kunden zeigt. Außerdem achte ich darauf, ob der Kunde auf Möglichkeiten hingewiesen wird, z.B. seine alten und durchgewetzten Fußmatten zu erneuern. Eigens dazu haben wir in den Direktannahme Boxen je einen Präsentations-Ständer mit Fußmatten aufgestellt.
Im Vorfeld hatten wir bestimmte Vorgehensweisen besprochen, die auf keinen Fall aufdringlich sein dürfen.

Auswertung der Videos

Zum Tagesabschluss sehe ich mir in Einzelgesprächen mit jedem einzelnen Serviceberater, die Videoaufzeichnungen an. Wir werten diese Aufzeichnungen gemeinsam aus und besprechen Details. Die Auswertung der Videos bietet den Vorteil, uns Diskussionen über „stimmt „oder „stimmt nicht“ zu ersparen. Wir sehen beide das gleiche Video, wir können einzelne Szenen sofort wiederholen.

Im Vorfeld hatten wir vereinbart, dass ich weder dem Serviceleiter noch dem Geschäftsführer Einzelheiten zu den Mitarbeitern weitergebe. Um das mir von den Serviceberatern entgegengebrachte Vertrauen zu bekräftigen, lösche ich die jeweiligen Videoaufzeichnungen im Beisein der Betroffenen.

Dem Führungsteam gebe ich lediglich allgemeine Informationen und erwähne Beobachtungen im organisatorischen Ablauf.

Mehr Umsatz pro Auftrag

Umsatz pro Auftrag
Umsatz pro Auftrag

Dieses Autohaus ruft mich jährlich einmal an, um dieses Videotraining am Arbeitsplatz zu wiederholen. Den Grund dafür zeigt mir der Serviceleiter beim jährlichen Wiedersehen. Er führt Statistik über die Auftragsumfänge Gesamt und pro Kundenauftrag. Der Verlauf der Kurven erstaunt mich. Nach jedem meiner Trainings in diesem Autohaus, schnellen die Kurven „Auftragsumfang pro Auftrag“ und „Umsatz Gesamt“ deutlich in die Höhe. Also, mehr Umsatz pro Auftrag. In den folgenden zwölf Monaten sinken diese Werte langsam aber kontinuierlich wieder bis sie den Ausgangswert, vor meiner Arbeit, erreichen. 

Schluss

Doch irgendwann ist Schluss. Die Konzentration auf wenige große Händlergruppen im Automobilhandel hat auch diesen Betrieb ergriffen. Er wurde an eine große Firmengruppe verkauft und dort integriert. Hin und wieder, wenn ich in der Gegend bin, besuche ich diesen Betrieb noch. Der Serviceleiter zeigt mir seine Statistiken. Er ist enttäuscht. Er hätte gerne mehr Umsatz pro Auftrag. Die neue Firmengruppe lässt nur noch fabrikatseigene Trainer, sowohl für den Service- als auch für den Verkaufsbereich zu. Ausnahmen werden da nicht zugelassen.

Gerne denke ich an diesen Betrieb zurück. Allen hatte es Spaß gemacht, miteinander zu arbeiten – auch mir.

PS: Direktannahme wird auch oft als Dialogannahme bezeichnet.

Meine Veröffentlichung zur Direktannahme im Vogel Verlag – Kfz-Betrieb 1993 Download als PDF-Datei

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Hier einige andere Beispiele

Beitrag Vogel Verlag (KFZ-Betrieb)

Beitrag Autohaus Verlag

Beispiel: Autohaus Meures